10 claves para la gestión de clientes

gestion de cartera de clientes

La gestión de clientes va más allá de la venta. Es un proceso de organización, planificación, conocimiento y atención a una cartera de clientes.

La productividad de una cartera de clientes no podemos verla en el corto plazo, pues cada empresa o cliente tiene su ciclo de compra, su nivel de consumo, y su rentabilidad diferenciada. Es una carrera de fondo, que puede dar frutos en un mes, o en un año. Pero bien gestionada siempre los da.

Hoy tratamos 10 claves que debemos tener en cuenta para la gestión de clientes, aunque como siempre, se hace difícil dejar fuera otras 10, como poco.

Con ellas puedes elaborar; primero una estrategia y luego un plan de acción sobre ella, vista como un todo, pero personalizando a cada cliente, cada empresa, cada mercado.

Con tu buena gestión dejarás marca, de tu marca personal dependerá la generación de confianza, y por tanto la venta y la relación duradera, que es de lo que se trata.

1. Conoce todo sobre la empresa.

Todo es poco, debes saber casi como ellos. Su historia, sus problemas, sus valores. Analiza su página web, rastrea información en google, pregunta.

Las redes sociales dan información de forma continua. En LinkedIn puedes conocer a todas las personas de la organización que están en la red, y contactar con ellas. Programa alertas de google con las personas clave y las noticias de la empresa.

Y pregunta a empleados, clientes, proveedores y consumidores para buscar una visión objetiva.

2. Conoce a otras personas de la organización

Tu contacto directo no es una isla, está influido por otras personas. Y a la vez la conexión con otras personas te introducirá en otras áreas de la organización, y tener una visión global.

Amplía tu radio de cobertura en horizontal, otros departamentos, y en vertical, por arriba y por debajo de tu cliente.

3. Elabora un perfil de cliente; qué siente, qué necesita, cuál es su medida del éxito.

Recurre a los mapas de empatía. Debes saber qué siente, qué oye, qué ve tu cliente. Cómo idea del éxito, cuáles son sus problemas y frustraciones.

Cada cliente es un mundo pero podemos agruparlos en comportamientos similares para generar argumentos de venta y potenciar canales de comunicación. Ofrece lo que necesitan, soluciona sus problemas, comparte el éxito.

4. Averigua quién toma las decisiones y en qué se basa.

No siempre nuestro interlocutor es la persona que toma las decisiones, o al menos las grandes. Indaga quién es y haz lo posible para te conozca y sepa de ti y de tu marca o empresa.

Si olvidamos esta perspectiva nuestras propuestas caerán en saco roto; perderás tiempo y ganarás en fracasos. Si el perfil de cliente directo es importante, descubre lo que hará por tu propuesta un perfil cruzado de ambas personas, buscando puntos en común.

5. Adelántate a ellos, haz propuestas que les puedan ayudar a cumplir sus objetivos.

Desde el conocimiento y la visión global del mercado surge la detección de necesidades. Sabes más que ellos en tu campo, pero debes demostrarlo, ser útil y aportar valor.

Debes ofrecer una propuesta de valor una de ti mismo otra de tu empresa, y otra del producto o servicio. No es tan complicado, no es lío. Es la forma más correcta, estructurada y convincente para argumentar y convencer.

6. Invítales a comer, almorzar, tomar café. Conócelos fuera del entorno habitual de trabajo.

Fuera del lugar de trabajo se eliminan presiones externas, se genera un ambiente diferente, se encuentran puntos de conexión difíciles de conectar en el ambiente laboral.

Esto nos dará otras claves sobre su forma de pensar, pero también permite buscar nuevos puntos de conexión que generen confianza y una relación sincera y abierta. Ojo, no tenemos por qué ser amigos.

7. Conoce sus objetivos y estrategias.

Si sabes dónde quieren llegar, podrás ayudarles, y sobre todo orientar tus propuestas.

Pide orientación sobre su plan estratégico, su nivel de cumplimiento de objetivos del último años. Qué se han planteado, cómo lo quieren conseguir. Alinea tus propuestas con sus metas, transmite e qué medida pueden ayudar a conseguirlas.

8. Sobre nuestra competencia: quién les ha trabajado, qué han hecho, si han quedado satisfechos con ellos.

La competencia estuvo antes que tú, seguro. Y algo hizo bien, y algo no, por eso estás ahí. Averígualo, marca diferencias y evita cometer los mismos errores.

Mídete con ellos, y busca el aporte de valor necesario para superarles, y el argumento diferencial sobre ellos.

9. Una vez trabajemos para ellos, pregunta su nivel de satisfacción y en cómo mejorar la relación.

Recuerda que la relación con el cliente debe estar en mejora continua. Además un cliente puede quedar insatisfecho, pero no abandonado. Si asumes un error, o tratas la situación de forma asertiva, aumentará la confianza, y por lo tanto la relación futura.

10. Genera las expectativas adecuadas.

No te vengas arriba, no prometas lo que no puedas cumplir. Sé honesto y responsable a la hora de establecer un compromiso. Siempre es preferible negociar plazos, importes, resultados que dar por buenos los propuestos por el cliente si me van a suponer un problema.

Más vale una expectativa de siete cumplida, que una de nueva cumplida con ocho. La diferencia está en confiarán en ti a la próxima, o se sentirán defraudados.

 

 

 

2 Comentarios

  1. Oscar C Del Santo 1 abril, 2018 at 2:39 pm #

    Muy de acuerdo con las técnicas y tácticas que comentas, querido Pablo. Personalmente me ayuda mucho el contar con una herramienta de CRM básica (Customer Relationship Management) tipo Salesforce o Hubspot, que en muchos casos es gratuita, y que ayuda a disponer siempre de esa información que vamos aumentando sobre nuestros clientes presentes y potenciales.

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  1. 40 Blogs de Orientación Laboral y Formación | Top de Blogs - 9 marzo, 2018

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