Experiencia Starbucks


Starbucks ha conseguido un milagro; convertir algo tan habitual y cotidiano, casi social, en una experiencia.

Con una propuesta valiente, la cadena de cafeterías de Seattle, ya con 11.000 locales por todo el mundo, es una referente de muchas y variadas cosas; sus productos (cafés, frapuchinos, postres) sus clientes (variados y activos) y sus trabajadores (únicos en su forma de entender al cliente y a la sociedad).

Hace tiempo Javier Vich, excelente consultor de marketing y mejor amigo, me dejó el libro Cómo Starbucks me salvó la vida. A partir de ahí me sumergí en el mundo de este caso de éxito y en sus varios niveles.

Ha generado noticias y experiencias, muchas experiencias. Y el libro cuyo título se  sitúa en la cabecera de este artículo desvela, de Joseph Michelli y comparte el secreto de su éxito.

 

“La genialidad de Starbucks radica en su capacidad para crear experiencias personalizadas para los clientes, estimular el crecimiento de los negocios, generar ganancias, energizar a los empleados y asegurar la lealtad de los consumidores”.

A lo largo de casi dos años de estudio de Starbucks, y escuchando a  líderes de la compañía, el autor resume las 5 ideas fuerza que han obrado el éxito:

  1. Aduéñese,
  2. Todo importa,
  3. Sorpresa y disfrute,
  4. Resistencia
  5. Deje su huella.

1. Aduéñese

Los empleados comprometidos con la sociedad y con los clientes con la compañía han sido uno de los pilares del crecimiento.

  • saber dar la bienvenida en forma cálida,
  • crear un clima confortable,
  • ser genuino (conéctese, descubra y responda),
  • ser considerado (con todos: con los clientes, los críticos, los colaboradores, los managers, etc.),
  • conocer mucho (infórmese y mejore su experiencia en áreas relacionadas con el café y la atención a clientes)
  • comprometerse (tenga participación activa en el local, en la compañía y en la comunidad).

En relación con este principio el ejecutivo de Starbucks, Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.”

2. Todo es importante

La importancia del detalle, y el convencimiento de la importancia de todo lo que rodea al cliente, puesto que el cliente se da cuenta de todo.

Esto nos lleva al cuidado de todo lo relacionado con el café: el mejor nivel en la calidad del producto, el mejor servicio en la atención a los clientes y la construcción de una cultura basada en el  reconocimiento; conocerles, llamarles por su nombre. Personalizar.

3. Sorpresa y disfrute

Los clientes quieren seguridad, pero también salir de la rutina cotidiana. Buscar ese pequeño matiz en cada pedido tiene el poder de cimentar relaciones interpersonales confortables y confiables.

4. Resista

Hace referencia  la importancia de la queja de un cliente, como fuente de información por un lado y, si es satisfecha, de satisfacción para el cliente.

Para resistir es necesario desarrollar habilidades que permitan construir relaciones interpersonales llegadas a través de la crítica, el escepticismo, la irritación o la reserva.

5. Deje su huella

La gente quiere hacer negocios, invertir y trabajar en compañías que tengan conciencia social. La marca Starbucks ha desarrollado un programa de voluntariado con claros objetivos: establecer metas en equipo, pensamiento estratégico, preparación de gráficos de progreso y capacidades para corregir de cursos de acción. Esto genera de forma indirecta pero activa beneficios en el lugar de trabajo.

Así pues, un modelo de atención al cliente como Starbucks merece ser comprobado y experimentado. ¿Hace un cafetito y una conversación agradable?

2 Comentarios

  1. Orlando Cotado 22 septiembre, 2011 at 12:59 pm #

    Muy buena entrada, estoy investigando un poco sobre H. Schultz y esto me ayuda. Gracias.

    Responder

    • Pablo Adán 22 septiembre, 2011 at 1:40 pm #

      Gracias Orlando

      Responder

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