El mapa de experiencia de cliente

mapa de experienccustomer journey map

El mapa de experiencia de cliente es un recurso más, pero muy importante y sencillo, para mejorar tus ventas y fidelizar a tus clientes. Diferenciarte y sorprenderlos. Te lo cuento de forma resumida los que para mí son los puntos clave para conocerlo y valorar qué puede aportarnos.

Dale experiencias a tu cliente

El mapa de experiencia del cliente, o customer journey map, es una herramienta de marketing (y de ventas) que, en la era de la información y la competitividad, nos ofrece una serie de recursos agrupados en torno a un sencillo objetivo: transformar la presencia de un cliente en una experiencia positiva.

Es viajar, acompañar al cliente en el proceso y detectar los niveles de satisfacción esperada y los estados emocionales en cada paso, uno a uno, y poder analizar y resolver con acciones a través de un plan de mejora de la experiencia del cliente con nosotros.

Identifica a tu cliente explora sus motivaciones de compra y las expectativas generadas y maximiza cada paso, cada fase, cada recurso para mejorar la experiencia de cliente

A vueltas con las emociones

Sí, podríamos llamar a estos tiempos del marketing “los tiempos de las emociones” pues la inteligencia emocional, ciertamente, lo ha cambiado todo y lo sigue cambiando.

Y tanto la relevancia actual del mapa de experiencia de cliente como el mapa de empatía  son dos buenas muestras de que efectivamente es así y que nos preocupa. Tal vez sea por el exceso de competitividad, tal vez porque desde el marketing cada vez creemos más en herramientas que resulten eficaces.

Gestionar las emociones del cliente durante su proceso de contacto con nosotros se hace para maximizar su experiencia y transformar un proceso en una venta, o simplemente transformar una venta en una satisfacción que busque la fidelización.

Qué es el mapa de experiencia de cliente

Es un mapa, un lienzo, un cuadro, o como prefieras hacerlo.

Es la gestión gráfica de un proceso donde se detallan todos los puntos de contacto con el cliente, para analizar el estado emocional del cliente en cada uno de ellos, evaluar o puntuar el nivel de satisfacción del cliente en cada uno de ellos, y analizar mejoras en cada uno de los pasos.

Cómo debes aplicarlo

Piensa en el cliente, mantén la máxima empatía con él. Lo importante no es lo que piensan tú, sino cómo se siente él.

Olvídate de tu producto, tu empresa, de ti, y piensa en él en este momento. Eso es la empatía, por lo que el mapa de empatía nos sería de gran utilidad.

Analiza cada paso que da y cómo es el contacto en cada punto. Por ejemplo:

  • Para comercios:
    • Cómo se recibe en el local. La entrada, el saludo, el ambiente (luz, música…).
    • Quién le atiende y cómo, si están cerca, si están formados, si tiene que esperar mucho.
    • Cómo accede al producto. Cómo está expuesto, si lo encuentra pronto, si está fácilmente accesible, bien iluminado.
    • Si hace cola al pagar, si durante la cola se puede distraer, si tiene al acceso productos complementarios de compra impulsiva…
    • Cómo es el envase que le ofreces. Si es cómodo, si está a la altura de la marca, del precio del producto.
    • La despedida.
    • Y entre punto y punto cualquier otro (probadores, muestras…).
  • Para ventas
    • Cómo contacta el cliente contigo, o tú con él. Si es molesto o intrusivo, si tienes preparado un diagrama o proceso de venta.
    • La gestión del call center, si están preparados y formados, si conocen bien las posibles preguntas. Que sean parte de la empresa y tengan claro que su objetivo es atender la demanda de información para que sea transformada en una posible venta.
    • El tiempo de espera desde que demanda información, o presupuesto, hasta que lo recibe.
    • Cómo se ofrece el producto, la preparación del comercial, muestras físicas, catálogo, video…
    • Cómo se gestiona su tiempo de reflexión, el justo
    • Cuanto tarda en llegarle el producto desde que lo pide
    • Cómo le llega
    • El servicio postventa
    • Etc.

Qué puedes esperar del mapa de experiencia de cliente

  • Mejora en tus procesos; en la calidad general de la empresa y las personas y recursos que forman parte de este proceso.
  • Maximizar la experiencia de cliente; para diferenciarte, para mejorar sobre tus competidores, para que te recuerde.
  • Que compre; que reserve, que llame, porque al final todo pasa por el embudo de conversión hacia los leads y objetivos planteados en cada proceso comercial y las herramientas y recursos que aplicamos en ellas.
  • Que vuelva; porque un cliente fidelizado mantiene la parte de la estructura de ingresos necesaria para planificar y sostener la empresa.

Puedes esperar excelentes resultados en la mejora del trato con el cliente; tus procesos, tus puntos de contacto, y sobre todo cumplir con las expectativas que el cliente ha fijado sobre ti, tu empresa o tu producto con un objetivo claro, que compre y que vuelva.

Y si quieres antes tener claro el proceso de comunicación, te puede ayudar la técnica AIDA

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